工作时间要坐班,周末的银行又有大部分业务不能办理,上班族利用工作日的午休时间办理银行业务不失为最佳时机。10月,新浪广东针对广州22家银行网点进行午间服务调查,通过线上公众评分和线下神秘访客探访,最终发布《广州各银行网点午间服务排行榜》(以下简称“榜单”)。从本期调查可以看出,以往常见中午排长龙的情况已不多见,有部分银行甚至一个客户都没有。

  榜单结果显示,股份行和外资行的午间服务表现突出,前三名均是股份制银行,分别是招行、广发、平安;外资行中,汇丰和恒生分别位列第五和第七;但城商行中,广东南粤银行垫底。

  值得注意的是,广东南粤银行环市东支行在神秘访客高小姐探访期间,除保安外空无一名工作人员,高小姐反馈,“这种情况非常不合理,大堂经理在被保安喊出来后,还引导我去隔壁的光大银行办理兑换零钱业务。 ”

新浪广东神秘访客探访时,广东南粤银行环市东支行的综合业务柜台均无人办公,有一个柜台虽写着“欢迎光临”,但亦无柜员在岗。  新浪广东神秘访客探访时,广东南粤银行环市东支行的综合业务柜台均无人办公,有一个柜台虽写着“欢迎光临”,但亦无柜员在岗。

  本期调查,新浪广东随机抽取广州5个写字楼较为密集的区域,并让22名神秘访客在工作日的12:00-14:00进行线下探访。在这五个区域内选定一栋写字楼,并在其500米半径范围内随机挑选了22家银行网点作为调查对象,这五个选点分别是体育西附近的天河城、中信广场,珠江新城的高德置地春广场、建滔广场,环市东的东骏广场。

广州各银行网点午间服务排行榜广州各银行网点午间服务排行榜

  银行告别排长龙 服务窗口未开全有原因

  本期调查的22家银行网点,在午间时段都存在“柜台窗口未全部开放”的问题,近五成银行的柜员都显示为“暂时离开”的状态。但八成神秘访客认为银行午间的窗口开放数是充足的,神秘访客婷小姐表示,“网点内没有客户需要服务时,出现这样的情况也能理解。”

取号小票显示前面正在排队的人数。取号小票显示前面正在排队的人数。

  新浪广东从各家银行的叫号机小票和现金业务窗口的叫号情况统计发现,午间时段大部分银行并不繁忙,四成银行在神秘访客探访时一个等待的客户都没有,剩下的多数银行等待人数不超过3人,办理业务基本不需要等待,即使等待也很快轮到。但也有部分银行的办事效率遭到神秘访客的吐槽,“广东南粤银行环市东支行的工作人员给我办理开卡业务花费了25分钟,因为工作人员没有提前升级内部开卡系统,导致客户花费大量时间等待其升级”,神秘访客陆小姐反映。

  同时,智能设备的普及也减轻了网点排队的情况,本期调查显示,97%的银行智能设备均能使用,其中七成会有大堂经理指导;超过六成银行可同时利用手机银行APP、微信小程序等线上取号功能,让用户感到便利省时。神秘访客慧小姐认为,“上班族在中午只能休息两小时,线上预约大大缩减了在银行排队的时间,所有银行都应普及这一功能。”

  银行工作人员也解释,现在手机银行可以办理转账等业务,到窗口办理业务的人少了许多。

  大堂经理服务态度受认可 帮助客户有序办理业务

  虽然客户人数不多,但有三成银行网点在午间仍然保留2名或以上的大堂经理,其中建行天河路支行、工行维多利广场支行、招行体育西路支行、平安银行天河城支行、汇丰银行中信广场支行等五家银行网点有3名或以上的大堂经理在岗。

  97%的神秘访客认为,银行工作人员保持了良好的服务态度。 “该行共有两层,大堂经理指引并陪同我搭电梯上二楼办理业务,另外一名工作人员给我倒水,临走时还给我开门”,神秘访客Rannie如是反映平安银行天河城支行的探访情况。

上图:建行天河路支行的智能服务区有两名工作人员,下图:招行体育西路支行大堂服务人员。上图:建行天河路支行的智能服务区有两名工作人员,下图:招行体育西路支行大堂服务人员。

  神秘访客涛先生表示,“招行体育西路支行的大堂经理知道我是用手机银行APP取号的,便用纸条帮我记下号数,叫号到我时还亲自过来提醒,同时保安也有一直走动巡逻,让客户感到安心。”

  建行天河路支行的大堂经理则被认为最懂分工,神秘访客“美少女”小姐反馈,该网点的三位大堂经理,一位负责前台咨询,一位负责指导客户使用智能设备,另外一位则负责巡视,“虽然有六、七名客户在排队,但大堂经理根据业务种类,将他们引导到不同的功能分区,所以没有出现客户扎堆的现象。”

  也有部分神秘访客表示,虽然银行客流在减少,但也不是每天中午都不需要排队,为了更大地降低客户等待的几率,建议银行在中午实行弹性工作机制,做到根据实时客流调整上岗的工作人员数量。

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